Athena Career

Athena Career – professionnel

Athena Career permet aux professionnels de visualiser la carrière d’un citoyen qui est connu au sein du réseau de la sécurité sociale. Ceci se fait dans les limites des autorisations concernant le respect de la vie privée de l’institution du professionnel (autrement dit avec un éventuel filtrage de certaines données).

Athena Career – agent du contact center

Dans mycareer.be le citoyen a la possibilité de poser des questions concernant tous les évènements de sa carrière. Il peut également signaler un problème. Objectif : permettre au citoyen de communiquer, de façon simple et transparente, avec le contact center de la sécurité sociale, afin que sa question ou son problème soit résolu le plus rapidement possible.

Ce contact center fonctionne comme un ensemble, mais se compose en fait d’agents des différentes institutions de la sécurité sociale, dont l’ONSS, le SFPD, l’ONEM et l’INASTI.

Gérer les contacts avec les citoyens

Tous les contacts avec le citoyen sont gérés dans le service en ligne ‘Athena Career’. Les différents groupes d’agents issus des institutions de la sécurité sociale se voient assignés un rôle spécifique, de sorte qu’ils ne voient que les communications avec le citoyen pour lesquelles ils sont responsables. Un ‘routing’ définit, sur base de critères objectifs, à qui le problème ou la question sera renvoyé(e). Pour les cas qui ne seraient pas identifiables de façon claire, il incombera au ONSS Contact de définir à quelle institution il faut faire appel.

Répartition des tâches

Dans ‘Athena Career’, les agents peuvent s’attribuer des tâches (et se les échanger) afin d’atteindre une répartition optimale des ‘dossiers de contact’ à traiter. A cet effet, chaque agent peut effectuer une recherche dans l’historique des communications du citoyen en question. Les agents ont la possibilité de visualiser :

• la façon dont le citoyen voit sa carrière, et
• la façon dont eux-mêmes voient la carrière du citoyen (avec des données complémentaires).